โมดูล 11 — ติดตามลูกค้า & รีวิว
โมดูล 11 — ติดตามลูกค้า & รีวิว
ติดตามลูกค้าให้กลับมา + เก็บรีวิวดีๆ
คู่มือสำหรับ CS · การตลาด · ผู้จัดการ — ติดตามลูกค้าหลังใช้บริการให้กลับมาซื้อซ้ำ และจัดการรีวิวจากลูกค้า
ทำไมสำคัญ: ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำถูกกว่าหาลูกค้าใหม่มาก — การติดตามสม่ำเสมอ + รีวิวดีๆ ช่วยทั้งยอดและความน่าเชื่อถือ
เริ่มที่นี่
| คำถาม | คำตอบ |
|---|---|
| ติดตามใครบ้าง | ลูกค้าที่ใช้บริการไปแล้ว · คอร์สใกล้หมด · หายไปนาน — ระบบช่วยรวมรายชื่อให้ |
| ติดต่อทางไหน | โทร/LINE แล้วบันทึกผลไว้ในระบบ ให้ทีมเห็นตรงกัน |
| ขอรีวิวยังไง | ส่งคำขอรีวิวให้ลูกค้า (ผ่าน LINE) หลังใช้บริการ |
| รีวิวขึ้นทันทีไหม | ไม่ — รีวิวที่ลูกค้าส่งมาต้อง "อนุมัติ" ก่อนจึงแสดง |
ดูรายการลูกค้าที่ต้องติดตาม 🕒 เช็กประจำ
เปิดหน้าติดตามลูกค้า — ระบบรวมลูกค้าที่ควรติดต่อไว้ให้
- เปิดหน้าติดตามลูกค้าดูรายชื่อลูกค้าหลังใช้บริการ/คอร์สใกล้หมด ที่ควรติดต่อ
- กรอง/จัดลำดับเลือกกลุ่มที่จะติดตามก่อน เช่น ใกล้หมดคอร์ส หรือ หายไปนาน
บันทึกผลการติดตาม 🕒 ~1 นาที
หลังโทร/ทักลูกค้าแล้ว บันทึกผลไว้ ให้ทีมเห็นว่าใครติดต่อไปแล้ว ผลเป็นยังไง
- เปิดการ์ดงานของลูกค้าตรวจชื่อลูกค้าและงานให้ตรงกับการติดต่อครั้งนี้ หากยังไม่มีงานจึงเลือกสร้างการติดตาม
- เลือกผลการติดต่อและเขียนผลลัพธ์เลือก ยังไม่ติดต่อ / ติดต่อไม่ได้ / ติดต่อได้ / สนใจ / ปฏิเสธ ตรวจวันที่ติดตามจริง แล้วใช้ปุ่มผลลัพธ์ด่วนเติมข้อความและปรับให้ตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้น
- เลือกสถานะงานแล้วบันทึกเลือก รอการติดตาม / กำลังติดตาม / เสร็จสิ้น / ยกเลิก ก่อนกดบันทึก การเลือกเสร็จสิ้นและบันทึกจะปิดงานนี้ หากต้องติดตามต่อให้เลือกสถานะตามงานจริง
ส่งคำขอรีวิว 🕒 ~1 นาที
หลังลูกค้าใช้บริการ ส่งคำขอให้รีวิว — ได้รีวิวจริงจากลูกค้าจริง
- เลือกลูกค้า/รายการบริการ → ส่งคำขอรีวิวส่งให้ลูกค้าทาง LINE
- ลูกค้ากดรีวิวลูกค้าให้คะแนน/เขียนรีวิวกลับมา
ลูกค้าจะรับคำขอรีวิวทาง LINE ได้ก็ต่อเมื่อเชื่อม LINE OA แล้ว (โมดูล 1) และลูกค้าเชื่อม LINE กับคลินิก
อนุมัติรีวิว 🕒 ~30 วิ/รีวิว
รีวิวที่ลูกค้าส่งมาจะรอ "อนุมัติ" ก่อนแสดง — คัดกรองให้เหมาะสมก่อนเผยแพร่
เมนูรีวิวหัตถการไม่ปรากฏในบัญชี Demo ที่ใช้ตรวจรอบนี้ ขั้นตอนด้านล่างอ้างอิงคู่มือเดิมและต้องตรวจสิทธิ์/การเปิดเมนูของคลินิกก่อนใช้งานจริง
- เปิดหน้ารีวิวไปเมนู รีวิวหัตถการ → แท็บ “รอตรวจสอบ”
- เลือกรีวิวที่ต้องการตรวจคลิกรายการรีวิวจากลูกค้า
- ตั้งค่าแสดงสาธารณะเปิด/ปิดการแสดงชื่อลูกค้าในหน้าเว็บสาธารณะ
- เลือกหมวดหมู่รีวิวจัดประเภทรายการตามหมวด (เช่น Filler, Botox)
- ตรวจรายละเอียดอ่านข้อความ · คะแนน · รูปภาพจากลูกค้า
- ยืนยันการตรวจสอบกด “ยืนยันการตรวจสอบ” เพื่อเผยแพร่ · หรือ “ไม่อนุมัติ” ถ้าไม่เหมาะสม
รีวิวจะปรากฏก็ต่อเมื่ออนุมัติแล้ว — ช่วยกันรีวิวที่ไม่เหมาะสม/ผิดพลาดเผยแพร่
งานติดตามที่รับมาจาก Mate
ถ้ามีชุดงานติดตามที่ Mate สร้างไว้ ให้เปิดจาก ศูนย์งาน หรือจากส่วนโอกาสเพิ่มรายได้ใน Ask Mate เลือกงานแล้วเปิดหน้าติดตามลูกค้าเพื่อดำเนินการต่อ
- ตรวจรายชื่อลูกค้าและผู้รับผิดชอบก่อนเริ่ม ให้ตรวจสาขา วันครบกำหนด และสถานะว่ามีคนรับงานแล้วหรือยัง
- ติดต่อผ่านช่องทางที่เหมาะสมบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ไม่ถือว่าสร้างงานหรือเปิดดูแล้วเท่ากับติดต่อลูกค้า
- บันทึกผลการติดต่อทำในหน้าติดตามต้นทาง เพื่อให้ทีมเห็นสถานะและรายงานผลได้
- ดูผลรวมหลังติดต่อผู้มีสิทธิ์เปิดรายงานผลการติดตามจาก Mate ได้จากโมดูลรายงาน
งานจาก Mate อาจมีรายชื่อและข้อมูลติดต่อ ให้เปิดตามสิทธิ์ของบัญชีและใช้ข้อมูลเฉพาะเพื่อดูแลลูกค้า
อ่านรายงานผลการติดตามลูกค้า
รายงานนี้วัดลูกค้าที่ Mate แนะนำและอนุมัติเป็นชุดงานแล้ว เลือกสาขา ช่วงวันที่ และวิธีนับ: นับตามวันที่เริ่มติดตาม เลือกชุดงานที่เริ่มในช่วงนั้นและตามผลต่อ 30 วัน ส่วน นับตามวันที่เกิดผล ใช้มองผลในช่วงวันที่เลือก กด “วิธีนับและข้อจำกัด” ก่อนตีความตัวเลข
⚠️ ปัญหาที่พบบ่อย (แก้เองได้)
| อาการ | สาเหตุ | วิธีแก้ |
|---|---|---|
| ส่งคำขอรีวิว/ติดตามทาง LINE ไม่ถึงลูกค้า | ลูกค้ายังไม่เชื่อม LINE กับคลินิก | ให้ลูกค้าเชื่อม LINE ก่อน (หรือใช้ช่องทางอื่นแล้วบันทึกผลเอง) |
| รีวิวลูกค้าไม่ขึ้นแสดง | ยังไม่ได้อนุมัติ | ไปหน้ารีวิว → อนุมัติรีวิวนั้น |
| ไม่เห็นเมนูติดตาม/รีวิว | ตำแหน่งไม่มีสิทธิ์ | ขอเปิดสิทธิ์จากผู้จัดการ/เจ้าของ |
| ลูกค้าซ้ำในรายการติดตาม | ยังไม่ได้บันทึกผลว่าติดต่อแล้ว | บันทึกผลการติดตามทุกครั้งหลังติดต่อ |